どうなる未来のこんびに！
ご機嫌いかがでしょうか。
視界ゼロのみこばあちゃんです
便利に使いこなせたコンビニ世界。
人口減少による接客の未来モデルはどのように変わっていくのだろうか。
田舎のお年寄りは言う。
コンビニに行き、レジで言葉を交わすだけで
一週間しゃべることがなかったけれど
おペレーターに「お願いします」の一言で
自分の声が出ていることを確認すると聞いたことがある。
これからは言葉も半減する世の中になるのだろうか！
高齢化率が進み、メンタルも問われる時代は
なんと殺風景な光景であろうか！
ロボットでもよい
「いらっしゃいませ、、ありがとうございました」の言葉が欲しいと思えるのは
みこちゃんだけかもしれませんね。
キャッシュレス時代に遅れているといわれています日本
オリンピックを目指し混乱なく目指す都市モデルは
どのようにもでるあっぷされるのでしょうか？
中国では偽札も蔓延していることもあり
急速なるきゃしゅれす時代を迎え
ｎｏ財布で日常が過ごせてもいます。
AIは便利に利用できるかもしれないけれど
電波の中でがんじがらめの中に身を置くことになる。
コンビニはどう変わるか？不便な「電子決済」
商品の決済を行うためには、商品のバーコードを一つ一つ端末で読み取らなければなら
ない。大量の商品や壊れやすい商品を素人が一つ一つ読み取らせると、非常に時間がか
かる。
また、最近流行りの電子決済にも課題がある。
コンビニが取り扱っている電子決済の種類はかなり多く、素人が操作すると、どうして
もぎこちなくなり、後に並ぶ顧客を待たせる原因になる。しかもコンビニ・チェーンご
とに独自の電子決済サービスがあり、相互リンクが無い。
顧客の利便性向上のためには、コンビニ・チェーン各社は電子決済の規格統一を目指す
べきだろう。
意外に難しい「袋詰め」
人間の手は二つしかないので、常人の神経なら、商品を１個１個丁寧に置かないと、荷
崩れしてしまう。無人レジでは、慣れた店員ではなく顧客が袋詰めを行うことになるの
で、どうしても時間がかかることになる。
もし、AIを搭載したロボットが、複数の商品を同時に運びながら、ワレモノに細心の注
意を払いつつ、猛スピードで荷崩れしないきれいな袋詰め作業をしてくれれば、時間は
半分以下に短縮され、大分助かるのだが。
レジのオペレーションを見直すべき
「レジのスピードが遅くなるのは電子決済を使わないからだ」という意見も巷ではよく
聞かれる。しかし、それだけが理由なのでは無い。
たとえ無人レジを導入しても早くならないばかりか、逆に時間がかかるケースが出て来
るだろう。そもそも、レジのオペレーションを見直すべきなのだ。
レジの会計業務というのは意外に難しい。ショートカットや同時並行作業をフルに駆使
してすべてを完璧にこなすには、寿命をすり減らすほどの神経を要する。
仮に無人レジを導入しても、オペレーションスタッフに負担がかかり、かえって混乱を
招く。もし他の顧客への迷惑を気にしない顧客がいれば、それだけでレジに大渋滞を引
き起こすだろう。
アマゾンの無人コンビニ「amazon go」をご存じだろうか？今年の１月に米国シアトルに
１号店がオープンしている。このコンビニにはレジが存在しない。
顧客は「amazon go」に入店する際、Amazonのアカウントで認証する。棚から商品をとる
と、店内のカメラが認識し、そのままゲートを通って退店すると、Amazonアカウントで
決済が完了する、という仕組みだ。
急いでいるときに、いちいちレジで並んで会計を済ませる必要がない。そもそもレジ自
体が邪魔なものなのだ。日本のコンビニ・チェーンが導入しようとしている無人レジと
「amazon go」は、根本的に発想が異なる。
駅前コンビニは驚くほど会計が早い
ファミマに買収された「ampm」
ファミリーマートが買収した「ampm」というコンビニ・チェーンがかつてあった。
ampmは、駅前やオフィスビルを中心に展開していた唯一の特殊なコンビニだった。立地
上、朝の通勤時間や昼の弁当購入時間、そして夕方の帰宅時間に来店が極端に偏るとい
う特徴がある。
顧客が集中してレジに長蛇の列ができてしまうので、どうしてもスピード接客に舵を切
ってしまう。顧客も時間を気にしているので、丁寧な接客よりもスピードを求める。
従って、どんなに複雑なオペレーションでも、短時間でこなさなければならないという
プレッシャーが、他のコンビニ・チェーンに比べて強くなる。
たとえば、スポーツ新聞や週刊誌を購入している中年男性らは、代金をぴったり用意し
てレジに並んでいる。順番が来るや否や、代金を投げ銭に近いレベルでレジカウンター
に置いて「さよなら」しているのである。
店員も商品を把握したら、即座にお金を回収して次のお客さんを呼び寄せている。電子
決済よりもはるかに速い。まさに０秒会計である。
オペレーションの秘密
ampmのオペレーションは、ファミリーマートに引き継がれている。買収した側のファミ
リーマートが、文化的に飲み込まれているかのようだ。
駅前コンビニのオペレーションでは、行列がはけた後のレジに小銭が山のように積み残
される。万引きは容易で、計算ミスも多い。一つのレジに二人が対応するケースも多く
、レジ自体も効率を重視した設計になっている。
これらの特徴は他のコンビニ・チェーンなら破門ものなのだが、一部を犠牲にしてでも
効率を上げて、お客さんをできるだけ待たせないように配慮しているのだ。
そういう発想のコンビニだから、業務全般で、効率化、ショートカット、同時並行作業
を徹底し、ややキャパオーバーになるくらいの過大なオペレーションを実行している。
たとえ顧客から横着に見られようとも、丁寧な接客は捨てているのだ。
